【案例1】在住客人的朋友打電話說(shuō)客人在房間要自殺，酒店安排保安師傅過(guò)去看了，沒(méi)什么異常。酒店在這個(gè)時(shí)候需要如何處理？

甘肅多米諾酒店管理公司常君臣分享如下：最好的辦法是先叫他朋友報(bào)警，保持通話錄音。記錄好酒店的查房次數(shù)等，讓善于談判的員工與其溝通，比如住的是否習(xí)慣，有什么需要幫助等，保持好信息記錄。酒店也需要與其朋友保持密切溝通，短信和電話都需要做好錄音記錄。同時(shí)，酒店成立臨時(shí)應(yīng)急預(yù)案會(huì)議，做好會(huì)議記錄，就算最后酒店報(bào)警也需要保留通話錄音。而作為職業(yè)經(jīng)理人，最大程度的去想到所有辦法，以書(shū)面形式上報(bào)老板，保留老板的安排記錄。以上的做法，可以讓酒店減少后續(xù)不必要的麻煩。另外，該樓層建議暫時(shí)不要對(duì)外售賣。以上建議供參考。

【案例2】酒店每層25間客房，每層6個(gè)無(wú)線路由器，50米無(wú)線網(wǎng)，客人經(jīng)常反饋無(wú)線網(wǎng)絡(luò)效果不好怎么辦？

天鵝會(huì)酒店朋友建議如下：可使用面板式無(wú)線AP或者大功率無(wú)線路由器。想要效果最佳1間房使用面板式無(wú)線AP，一個(gè)面板式無(wú)線AP也是可以管2間房的。面板式無(wú)線AP價(jià)格160元左右，工錢另算。另建議路由器不要放在酒店走廊處。

【案例3】酒店80間房，前臺(tái)會(huì)員卡銷售任務(wù)量制定多少合適？會(huì)員卡月銷售量有規(guī)定多少?gòu)垎?/span>？一般來(lái)說(shuō)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。主要看酒店會(huì)員優(yōu)惠政策和前臺(tái)售房能力以及客流量。另外如果酒店前臺(tái)不能根據(jù)房態(tài)議價(jià)，那可以規(guī)定任務(wù)量。

柳州蔓菲公寓酒店阿湯：酒店先觀察進(jìn)店散客數(shù)量，統(tǒng)計(jì)中介顧客轉(zhuǎn)化為會(huì)員的比例，這樣就基本可以得出每日會(huì)員的數(shù)量，然后再根據(jù)這個(gè)基數(shù)來(lái)定沖刺量，同時(shí)要保證員工能夠積極去售賣客房。

尚美生活集團(tuán)花美時(shí)開(kāi)發(fā)總監(jiān)冷豐雷：建議全員銷售，全員付出領(lǐng)的獎(jiǎng)金也高。我之前管理過(guò)的酒店周邊三公里范圍內(nèi)，寫(xiě)字樓X層有X家公司，不僅我知道，前臺(tái)也要知道。哪家公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)住酒店，需要朝向和房間特殊布置等個(gè)人喜好，員工都需要記得。比如根據(jù)客人入住次數(shù)排名，消費(fèi)金額，刷選入住次數(shù)（消費(fèi)金額）前十名的客人分配給前臺(tái)員工去維護(hù)。到了客人生日，發(fā)一條祝福短信等。

▲以金天鵝PMS客似云直連版為例，根據(jù)時(shí)間查詢酒店會(huì)員消費(fèi)排行。

【案例4】客人在房間消費(fèi)商品不承認(rèn)不愿買單，而客人正好是會(huì)員，最后還把酒店服務(wù)員給罵了。酒店碰到這種情況是怎么處理的？

天鵝會(huì)酒店人分享如下：經(jīng)常出現(xiàn)這種情況，酒店不妨在客房消費(fèi)商品處注明“開(kāi)封即視為消費(fèi)”字眼。此外，酒店管理制度也需要加強(qiáng)，設(shè)立房間物品登記本，每間客房的檢查程序及次數(shù)（意在證明不會(huì)出現(xiàn)漏配入或者配入物品時(shí)已開(kāi)封）。如果客人堅(jiān)持稱沒(méi)有消費(fèi)，視住客的情況和消費(fèi)記錄交由當(dāng)班經(jīng)理決定是否收費(fèi)。此外，酒店對(duì)部分不良記錄的客人，建立客史檔案，記錄客人喜好，小習(xí)慣，后期入住掃身份證閱讀器可知曉。

以金天鵝PMS客似云直連版為例，掃身份證閱讀器彈出入住對(duì)話框會(huì)顯示該客人最近一次的消費(fèi)明細(xì)。長(zhǎng)期慣犯，在金天鵝軟件里可設(shè)置黑名單，需謹(jǐn)慎使用。畢竟幾百元的生意不要因?yàn)閹自X丟了一位客戶。如下圖所示：

另有不少酒店認(rèn)為，省事直接在客房撤銷小商品?？头靠蓮堎N小商品種類（明碼標(biāo)價(jià)）的海報(bào)及二維碼，有需要直接掃碼咨詢，服務(wù)員送到客房。這一招有利于酒店微信營(yíng)銷吸粉，便于持續(xù)營(yíng)銷。不知道此觀點(diǎn)大家如何看？歡迎在文章下方留言說(shuō)出你的觀點(diǎn)。

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